La ville de Paris souhaitait réfléchir à « Comment mieux rendre ses services aux parisiens ? ». Une méthodologie de design de service a été mise en place avec plusieurs phases distinctes :
- Une première phase d’entretiens avec le personnel de la ville de Paris représentant les divers services et des entretiens avec des parisiens de différentes catégories sociales.
- Ces entretiens ont permis de dresser un bilan, d’avoir une photographie des services rendus par la ville de Paris et d’identifier des soucis ou de réels problèmes comme la nécessité de se rendre dans un lieu non accessible pour traiter un dossier lié au handicap.
- Deux jours d’atelier avec une vingtaine de personnes ont été
organisés afin de concevoir l’accès aux services pour les Parisiens. Au final, un processus simplifié basé sur la déclaration de la personne est trouvé et peut être appliqué à de nombreuses situations. - Trois situations sont maquettées pour servir lors des tests utilisateurs. Par exemple, pour une inscription en crèche : L’inscription se fait en ligne sur la base de la déclaration de la personne et des éléments déjà connus (état civil, lieu de résidence, etc.…). Si la situation évolue, la personne peut mettre à jour son dossier. Un suivi du processus est disponible sur le site, précisant notamment les dates de commissions. Quand celle-ci à lieu la personne est notifié par SMS, par courrier ou e-mail. Si la réponse est positive, elle est invitée à se rendre à la mairie pour la partie administrative et à la crèche pour l’accueil.
- Ces scénarios sont testés auprès de parisiens qui les valident, même si certains montrent des réticences à l’idée de se baser sur du déclaratif.
Pour cette mission, je suis intervenu comme Lead UX Designer. J’ai pris en charge la préparation des entretiens, de l’atelier et des tests utilisateurs aussi que la coordination des UX designer et des Visuals Designers sur les différentes étapes.
Synthèse des entretiens
Écrans de la maquette réalisés avec Sketch.
Illustration de la maquette
Mission avec Fjord pour la Ville de Paris.